解决洗染纠纷，何时不再难上难？
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8月18日，经过近两个月的奔波与等待，也经过行业内“非官方”人士的私下调解，消费者程女士就那件价值2200多元、如今却变了形的羊毛半大衣，最终与大连洁神洗衣店进行了“和解”——店家赔付给程女士500元钱。这起并非十分复杂的洗染纠纷案由此划上了句号。
镜头回放
今年6月22日，程女士在长春路洁神洗染店干洗了一件驼色羊毛半大衣，28日去取大衣时发现，不仅衣扣有变色的现象，而且衣服上的一些污渍没有洗干净，于是要求店家重新干洗。7月3日（星期五）下午，程女士再次到店内取衣服，发现衣服依旧不干净，而且袖子似乎是经过了水洗出现变形状况。当时与店方交涉，店家只同意退还27元的洗衣费。
周五当天下午回家后，程女士又发现了更严重的问题，“这件衣服的尺码是165/88规格，可是现在缩水了很多，而且前襟竟然一个长一个短，根本不能穿了。”程女士怀疑，是洗衣店采取了水洗的方式才造成这样结果。于是，程女士当天下午首先通过电话将此事投诉到市消协。
面对问题大衣，洁神洗衣有关人员一开始在电话中向消协人员表示，可以按照衣服购买价值（2180元）的80%赔偿消费者，即赔偿1700元。而两天后程女士找到发票再与店家联系时，店家又不同意了。用店主的话说，“口说无据，我签字了吗？”店主后来只答应赔偿消费者500元并给衣服做复原处理。
为了给自己讨个公道，程女士准备到市产品质量监督检验所进行衣物鉴定，但得到的回答是，质检所不做旧衣物的鉴定，除非再买件一模一样的新大衣。为此，程女士抱着“豁出去，再买一件”的想法来到麦凯乐“小熊”服装专卖区，但正值夏季，根本见不到冬季大衣的影子。检测的愿望就此“泡汤”。
由于双方僵持不下，7月中旬，市消协最后做出“终结调解”的处理。
8月18日，程女士又抱着一线希望来到大连洗染行业协会。据洗染行家当场鉴定，变了形的大衣明显是经过水洗造成的。然而，在调解过程中，随后赶到的店家只承认在没经顾客同意的情况下，对大衣的袖子进行了水洗，但却始终不承认对大衣进行了全部的水洗。令程女士没想到的是，店家当时还提出，消费者把衣服取走了，意味着双方交易的完结。消费者事隔两天后才到消协投诉，这两天内的事情没法说清楚。
尽管双方自始至终处于“针尖对麦芒”的激烈状态。但在协会的调解下，消费者程女士最后还是很无奈地接受了自己当初所不愿意接受的结果——店家赔付500元。
洗染纠纷一直是投诉热点
据分析，目前进入洗染行业的门槛比较低，只要有钱有房有设备就可以到工商登记注册开洗染店。而其从业人员是否经过培训，技术水平、洗染设备以及采用的洗染原料是否达到一定的标准却无人过问。于是问题接踵而来：一些经营者缺乏对衣物面料的识别能力或使用不符合面料的洗染剂进行洗染；为了降低经营成本，经营者使用不合格的干洗剂或将干洗剂重复使用；有的店员由于缺乏必要的洗染服务常识，忽视对衣物进行洗前检查认定，一旦出现问题，往往责任难以认定，这也是导致洗后纠纷的重要原因。
以上种种，都使得洗染纠纷一直成为投诉的热点。来自市工商部门的统计，2008年受理洗染服务消费诉求665件，其中有近40%的消费纠纷因责任无法确定导致未能解决。
解决纠纷存在“瓶颈”
在调解不成的情况下，消费者只有通过法律程序，而打官司就得有证据，其中包括权威部门对衣物的检测鉴定。但实际上，按照质检部门的要求，检测的物品必须是新的，否则不予鉴定。此外，有的物品检测所需费用超高，虽然鉴定后的损失由责任方来承担，但许多消费者还是不愿意冒这个风险。因此，对于消费者而言，通过法律途径解决洗染纠纷相当的难。
记者了解到，针对洗染行业的服务纠纷，上海、北京、福建、吉林等地都出台了相应的“调解办法”。其中比较明确地划分了洗染前后双方所应履行的责任与义务，以及对洗染后可能出现问题的解决办法。但令人遗憾的是，相应的洗染纠纷解决办法在我市一直是个空白。
辽宁宏都律师事务所律师郑雄文对此认为： 消费者协会是一个社会团体，只具备调解功能和建议有关机关对违反经营行为进行处罚的权利，而不具备裁判权限，因此，消费者寻求救助的最有效途径还是仲裁或诉讼，而诉讼主张是需要证据支持的。国家应当通过立法，明确经营者在诉讼中的举证倒置责任，即加大经营者的举证责任；相关管理部门也应当通过立法加大对坑骗消费者的行为的处罚力度。这一点，西方发达国家的经验值得我们借鉴。美国就有判例法对经营者的处罚判罚，即如果经营者被消费者投诉两次，并且情况属实，那么就将面临停业处罚。
记者日前了解到，大连洗染行业协会目前也已拟定了“大连市洗染行业纠纷解决办法”，该《办法》正在等待有关方面的批复。我们期待着《办法》早日出台。而且通过对这一办法的有效执行，明确商家和消费者各自的义务和责任，有效地缓解洗染行业长期存在的各种问题和矛盾。
当然，《办法》并非解决矛盾的根本。商家的诚信意识以及管理部门的有效监管才是和谐之本
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